Tu m’aimes ? Tu es malade ? Combien coûte une consultation ?  Qu’as-tu mangé à midi ? Comment s’est passé l’école ? Tu as appris tes leçons ? Comment réagissez-vous face à ces questions ? Répondez-vous spontanément ? Vous donnez-vous le temps de la réflexion ? D’être en contact avant de répondre ?

Les questions, surtout celles qui sont fermées, sont « violentes » et ne favorisent pas une communication bienveillante. Que répondre face à ces questions ? Comment se connecter à une personne qui pose ces questions ? Voici quelques pistes de réflexions à cette question difficile. Nous commencerons par différencier questions ouvertes et fermées, donnerons des réponses possibles et finirons par quelques données issues de l’entretien motivationnel.

Questions fermées et communication bienveillante

Les questions fermées n’ont qu’un nombre restreint de réponses. Elle peuvent être complètement fermées, quand la réponse est oui/non :

• Tu m’aimes ?
• As-tu fermé la fenêtre ?
• Est-ce que vous ne pensez pas que ? Question fétiche de journalistes influencés.
• Vous avez aimé le dernier livre d’André Lévy ?
• Tu vas bien ?
• Tu as passé une bonne journée ?

Ou, toujours fermées, avec un nombre de réponses plus important :

• De quelle couleur est le cheval blanc d’Henri IV ?
• Quelle heure est-il ?
• Combien coûte une séance de psy ?
• Comment vas-tu ?
• Quel est votre degré de détresse face à une question fermée ?

Dans ce genre de questions, vous pouvez vous sentir « paralysé », sans avoir le choix de la réponse. Vous voyez ce que je veux dire ? Je suis moi-même très sensible à ces questions fermées. J’ai besoin de me sentir libre…

Questions ouvertes et communication bienveillante

Elle donnent un peu plus de choix dans la réponse à l’interlocuteur…

• Que pensez-vous du dernier livre de Marc Lévy ?
• Pourquoi es-tu fatiguée ce soir ?
• Pourquoi tu ne veux pas répondre ?
• Comment t’es-tu foulé la cheville ?
• Pourquoi tu prends toujours la défense de l’autre personne quand je te parle ?

Ces questions ouvertes ne sont toujours pas bienveillantes car elles ne précisent pas l’intention de l’auteur. Alors, comment y répondre ?

Quelques exemples de réponses bienveillantes

Vous avez toujours le choix de votre réponse… et même celui de répondre par une question, ce que font beaucoup de personnes, dont Rabbi Jacob. Voici le résultat de la séance de CNV d’hier, en identifiant le sentiment et le besoin sous-jacent de la question. Nous avons beaucoup gambergé sur ces réponses et nous nous sommes donnés le temps de la réflexion, indispensable pour une bonne communication.

• Pourquoi es-tu fatiguée ce soir ? Tu es un peu triste et tu aimerais plus de connexion ?
• Combien coûte une séance ? Vous avez peur que cela entame votre sécurité matérielle ?
• Pourquoi tu prends toujours la défense de l’autre personne quand je te parle ? Tu es en colère car tu aimerais plus d’empathie ?
• Tu m’aimes ? Tu aimerais avoir confiance dans notre relation ?
• Pourquoi tu ne veux pas me répondre ? Tu as envie de communiquer maintenant ?

Comment répondriez-vous aux questions suivantes ?

Choisissez une des questions précédentes. Si vous êtes en manque d’imagination, voici d’autres questions anodines :

• Peux-tu me passer le sel ?
• Quelle heure est-il ?
• Quand est-ce qu’on mange ?

Qu’en pensez-vous ? Vous avez aussi le choix de répondre à la question si vous voulez…

Les caractéristiques d’une bonne communication en Entretien Motivationnel

L’Entretien Motivationnel, dont l’objectif est de créer une relation d’aide, de « communication directive, centrée sur la personne, et visant au changement de comportement par l’exploration et la résolution de l’ambivalence », a créé un test appelé  MITI (pour Motivational Interviewing Treatment Integrity). Ce test découpe le temps d’intervention d’une personne aidant un patient pour analyser sa communication.

Le temps passé avec une personne peut se découper en tranches : information, conseils, écoute et reformulation et questionnement. Moins vous donnez des conseils et posez des questions fermées, plus vous êtes dans l’écoute empathique, favorisée par l’information et la reformulation.

Pour aller plus loin

Deux livres de base sur l’entretien motivationnel :

• L’entretien motivationnel : Aider la personne à engager le changement. L’ouvrage de base des fondateurs Stephen Rollnick et William R. Miller.
• Pratique de l’entretien motivationnel : Communiquer avec le patient en consultation. L’ouvrage agrémenté d’exemples. Je le préfère au précédent.
• Le site de l’association francophone.

Deux livres de base sur l’analyse transactionnelle :

L’analyse transactionnelle analyse les transactions (et oui…) en rituel, intimité, jeux. Voici 2 livres importants :

• Que dîtes-vous après avoir dit bonjour ? D’Eric Berne, son inventeur.
• Des scénarios et des hommes : Analyse transactionnelle des scénarios de vie. De claude Steiner. Ce livre est très compréhensible.

Si vous avez des remarques, laissez-moi un commentaire.